Ergernis management: pak je frustraties aan!

Voor alle projecten is het van belang om alle processen en informatie stromen goed op elkaar af te stemmen en te borgen. Dit is vooral het geval bij grote complexe projecten met meerdere partijen en veel gebruikers die vooral geen hinder mogen ondervinden., Dus: er moeten procedures worden opgesteld.  Deze procedures  werken echter niet altijd “even soepel”. Meerdere mensen hebben daar invloed op en hebben niet altijd dezelfde belangen/prioriteien. De frustratie en burn-outs lijken geboren.

Dit  is niet anders bij de verbouwing Den Haag Centraal vertelt Richard Douwstra (projectmanager @ ProRail). Hier worden meerdere projecten naast elkaar uitgevoerd  en is de diversiteit van het aantal belanghebbenden groot. De procedures zijn zo goed mogelijk en met een duidelijk doel voor ogen ingericht, maar geven in de praktijk toch frustraties. In plaats van ieder voor zich te vechten tegen de onmacht in de procedures, is de frustratie gedeeld in het team. De creatieve oplossing werd gevonden in “ergernis management”: 1) breng de top 10 ergernissen in kaart, 2) identificeer de ergste 2 à 3 ergernissen en 3) stel je als projectteam tot doel deze het komende jaar weg te werken.

Door ergernis management wordt de onmacht anders belicht en benaderd vanuit het team. Frustraties worden gedeeld en zichtbaar gemaakt. Dat lucht op en versterkt de teamgeest. Als team de oorzaak van het disfunctioneren van een procedure onderzoeken. Deze is immers met een doel voor ogen opgetuigd (dat wil je blijven dienen) en bevind zich in een web van afhankelijkheden. Dit leidt tot verbeterpunten in de procedures, welke vanuit teamverband worden gecreëerd.  Ergernis management kost dus wel tijd, maar maakt het mogelijk “uit de ergernis te stappen” en de ergernis als team actief aan te pakken. Er is zelfs sprake van een bepaalde humor; veel processen zijn immers zelf opgetuigd, maar worden in de praktijk niet door een ieder nageleefd – en je zelf gecreëerde ergernis onderzoeken is eigenlijk best wel grappig.

Comments are closed.